二次放號致消費者權益受侵害 運營商應履行輔助消除義務

二次放號致消費者權益受侵害 運營商應履行輔助消除義務

□ 本報記者  韓丹東

□ 本報實習生 楊 傑

近日,陝西西安網友郭先生自己幾個月前辦了新手機號,卻經常收到要來乾洗店取衣服的電話。由於生活受到嚴重影響,郭先生便想註銷該號,但聯通營業廳卻告知他該號爲靚號,註銷需付兩萬多元違約金。多次溝通無果後,郭先生投訴至工信部,得到的結果是建議自行訴訟。

“此類相關事件是典型的運營商因回收他人使用過的手機號又‘二次放號’,導致消費者權益受到侵害。”採訪中,上海恆衍達律師事務所律師孫儷認爲,“二次放號”問題不僅會影響消費者生活,還可能侵犯公民個人隱私,最根本的辦法是相關主管部門與運營商聯動,開發更多的號碼資源,徹底解決通訊號碼不夠用的問題。

二次放號引發糾紛

想要註銷並不容易

郭先生想註銷號碼,聯通移動端客服卻表示,郭先生的號碼當初是靚號協議,銷戶的話需要承擔398.12元違約金,而靚號解約還需要承擔費用21150.2元。

據報道,郭先生表示自己在辦理新號的時候並沒有簽署相關違約協議,而且辦理的時候也沒有人告訴他,靚號不用了會產生這麼高的費用,並且還有20年的合約。目前,聯通相關方的處理結果是給郭先生交500元話費,並要求他繼續使用這個號。郭先生對此並不接受,在多次溝通無果後投訴至工信部,工信部建議郭先生依照國家有關法律規定,就申訴事項向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

無獨有偶,重慶的劉先生最近新辦了一張手機卡,沒用多久便接到了各種騷擾電話,而且頻繁收到重慶交巡警的車輛罰單信息及登錄驗證碼,但實際上劉先生與罰單信息裏的車輛沒有任何關係,新辦的手機號怎麼會有別的信息。劉先生經過一番查證後才弄明白,原來自己辦的手機卡是一張舊卡。

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江蘇的王女士也表示遇到過同樣的困擾。不久前,在拿到單位統一辦理的工作用手機號碼的第一天,她就接到了各種催債電話。“當時辦後沒多久,不停有人打電話催債,這個事情大概持續了半年,才逐漸消停。然後我直接用這個號登錄微博,發現之前有人註冊過了,所以只能重新註銷,註冊新號。”王女士說。

據瞭解,所謂“二次放號”是指老用戶停用、棄用手機號後,號碼由運營商收回,空置一段時間再次投放市場,供新用戶選擇。

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2020年4月28日,中國互聯網絡信息中心發佈第45次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》,截至2020年3月中國手機網民規模達8.97億人。有業內人士稱,在數量龐大的手機用戶面前,手機號碼屬於稀缺資源,“二次放號”是有效盤活閒置通訊資源的必要手段。

電話號碼總量有限

二次放號也屬無奈

在中央財經大學法學教授朱曉峯看來,運營商回收號碼“二次放號”導致的消費者權益保護方面的問題,集中反映出了幾個問題:

一是數字技術的發展,使得包括電話號碼在內的電信資源的使用領域空前擴大,使用情形空前複雜,使用數量空前增加,這爲運營商“二次放號”提供了更多機會,也給消費者使用電話號碼帶來了更多潛在不利影響。

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二是電話號碼的權屬關係複雜,電話號碼屬於物權法上的無體物,難以像有體物一樣使用和管理。我國現行法律體系下,依據《電信管理條例》規定,電信資源的所有權人是國家,運營商是電信業務經營者,消費者屬於電信資源使用權人。電話號碼屬於電信資源,但電話號碼的佔有區別於有體物的佔有,運營商在與使用人之間的服務合同關係終止之後直接佔有電話號碼,但該電話號碼在此之前的具體使用情況以及其可能對之後的使用所產生的負面影響,在前一個使用合同終止後並不必然被運營商所掌握,並且即使掌握了也可能因爲技術的緣故而無法完全滌除這些對未來的使用人可能產生的不利影響。

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三是電話號碼是總數量有限的不可再生資源。在我國現有的電話號碼的使用規則之下,手機電話號碼只能是13-19開頭,後邊8位,總數是有限的。因此生活實踐中,一方面有人持有好幾個電話號碼,並且可能經常更換;另一方面,電話號碼總量有限,這種情況下如果運營商不“二次放號”,就會導致新用戶無法獲得電話號碼。

四是運營商在和新用戶簽訂電信服務合同,將電話號碼交其使用之前,應依據服務合同向用戶告知相應號碼所可能存在的問題,並在注意義務範圍內,將可能影響新用戶使用電話號碼的不利情形予以消除。而實踐中,運營商通常不會向新用戶說明情況,在“二次放號”之前也不會通過技術或者利用較長的時間間隔,使新用戶避免遭受不利影響。

亟待做好售後工作

妥善保障用戶權益

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對於“二次放號”導致的困擾消費者的問題,我們應該如何應對?

對此,孫儷建議:首先,運營商從回收號碼到“二次放號”的時間要空出更長年限的保留期;其次,建議運營商在“二次放號”的同時,明確告知消費者該號碼是否爲“二次放號”,盡到提示義務,保障消費者的知情權和選擇權;最後,建議運營商做好售後工作,一旦消費者因前機主受到電話騷擾或者其他不便時,及時妥善處理消費者遇到的問題。

在消費者維權方面,孫儷表示,消費者首先應該和運營商協商解決,要求運營商予以更換號碼,因二次發放手機號被騷擾或造成不便的消費者要求更換號碼的,不應視爲消費者違約。如運營商拒絕更換或註銷,消費者可以向當地消費者協會予以投訴,仍舊無法解決的,消費者可以向法院提起訴訟,要求解除與運營商之間的服務合同。

在朱曉峯看來,要解決此類問題,運營商在每一個電信服務合同終止之後,負有在技術和時間允許的範圍內,滌除電話號碼在前一個合同中遺留下的使用痕跡的義務,儘可能的降低對潛在的下一個使用人的不利影響。運營商在和消費者簽訂電信服務合同時負有說明義務,應告知消費者所選擇的號碼是否爲“二次放號”,滿足消費者知情權,由其自主選擇,並且運營商可以在服務費用的設計上考慮“二次放號”可能導致的對消費者的不利影響。對於消費者在使用電話號碼時遭遇的不利影響的消除,運營商應在合同義務範圍內積極履行輔助消除的義務。

朱曉峯表示,消費者在使用電話號碼遭遇不利影響時,若在此之前運營商未主動告知或故意隱瞞該號碼的“二次放號”情況,消費者有權依據合同法向運營商主張違約責任;若在此之前運營商已經告知“二次放號”情況,消費者有權請求其在技術允許的範圍內輔助其消除不利影響,若運營商怠於配合,消費者有權依誠信原則向其主張承擔法律責任。

“未來5G的應用會更加廣泛,號碼可能更加緊缺,因此升級號碼的系統已經勢在必行。相關部門可以積極探尋新出路,建立和維護大數據庫,一旦手機號被回收,相關的數據也應同步清空,避免後續個人信息被泄露。”孫儷說。