妻子剛去世丈夫就遭”催收”?招行被質疑泄露客戶信息

妻子剛去世丈夫就遭”催收”?招行被質疑泄露客戶信息

(原標題:妻子剛去世丈夫就遭“催收”?招行被質疑泄露客戶信息,律師稱向家屬催收可能涉嫌違法)

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圖片來源:視覺中國

見習記者丨劉晨光

妻子剛去世,丈夫就遭電話催收討債。招行銀行信用卡被客戶質疑催收外包環節存在信息泄露問題,正陷入一場輿論風波之中。

招行:處置流程合法合規,不存在泄露客戶信息情況

11月15日,資深車評人袁啓聰發佈微博稱,兩週前接到一個私人手機號碼來電,來電者自稱是招商銀行,銀行問詢,“你太太去世了,你要不要幫她還信用卡?”

袁啓聰在微博中表示,“銀行在這通電話之前,並沒有一次,用官方號,正式渠道,包括函件,短信,等等方式與我聯繫,我是招商銀行用戶,銀行非常方便可以找到我。我疑惑,爲什麼銀行會把我和我家人全部個人信息,包括身份信息,銀行卡信息,我的身份信息等等,全部泄露給一家‘收數公司’”。

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袁啓聰的微博發表後,引來了諸多評論,但截至發稿,該條微博已經刪除。

外界看來,本次事件的關鍵點有兩個,一方面是已經去世的人,其信用卡債務是否需要親人來償還;另一方面,招商銀行是否有權力將用戶信息透露給第三方催收公司。

11月16日,招商銀行對該事件進行了公開回應。在其給界面新聞發來的《關於袁先生反饋我行服務體驗問題的說明》中表示,11月15日收到袁啓聰微博等渠道反饋該行服務問題,對事件高度重視,立即開展徹查,並第一時間與袁啓聰取得聯繫。

招行銀行在說明中表示,經查覈,袁啓聰的夫人系該行信用卡持卡人,名下賬戶於2020年7月進入逾期。爲保障持卡人權益,該行7月23日至9月30日兩個多月裏,先後通過短信、電話聯繫客戶本人及客戶指定聯絡人幾十次,均未能聯繫上。

招商銀行表示,鑑於長時間未能聯繫到持卡人及其指定聯絡人,2020年10月,該行按照合規規範管理的方式,持續委託有資質的第三方公司處理客戶賬務問題,該公司通過集中管理帶錄音的固定電話、工作手機多次聯繫未果。“後續,該公司通過客戶指定聯絡人袁先生的微博公開信息得知並同時確認其夫人不幸去世的消息。11月5日,該公司工作人員通過工作手機與袁先生取得聯繫,袁先生對溝通過程不滿,隨即撥打我行客戶服務熱線投訴外呼人員服務體驗問題,截至目前我行持續跟進處理中。”

招行銀行表示,經查覈,該行信用卡中心委託第三方公司處置賬務問題的流程合法合規,不存在泄露客戶信息的情況。

“對於袁先生反映的外呼人員會話態度問題,我行正在調取相關錄音查驗,如發現不符合服務規範的情況,將予以嚴肅處理。由於前期多次聯繫未果,後期對袁先生訴求的響應不夠及時,導致服務過程給袁先生帶來不佳體驗,我們深表歉意。”招行銀行表示,該事件反映出其在業務流程、溝通方式、人員管理等方面存在不足,稱將盡快妥善處理相關事宜,改善客戶體驗,進一步加強對第三方合作公司的核查管理。

律師:向家屬催收可能涉嫌違法

就上述事件中所涉及的法律問題,界面新聞記者採訪了多位法律界和業內人士。

資深信用卡專家董崢表示,從目前來看,只要銀行給予授權,這件事所涉及最多就是服務方面的問題。信用卡目前只有《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》,其中關鍵是不許用暴力催收,即在催收過程中不允許有違反道德的一些舉動,等於認可了催收這件事情本身,但是催收不能產生暴力,不能產生信息泄露方面的問題,即除了被授權的第三方之外。他指出,信用卡催收是一個遊離於法律層面的邊緣地帶,正常催收成功一般不會引發問題,但一旦催收對象有較爲激烈的反對舉動,很容易出現問題。

上海華萬律師事務所律師郝大海則向界面新聞記者表示,該案例可能涉及違規,一般“催收”只能對欠款的人進行催收,用影響其家人的方式催收是違反信息保密的法律規定,畢竟其家人不是欠債人。

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“當事人去世,銀行可以委託催收公司詢問其家人是否願意幫助還款,但既然是詢問,肯定要客氣,畢竟其家人沒欠債務。”

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《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》第六十八條指出,髮卡銀行應當對債務人本人及其擔保人進行催收,不得對與債務無關的第三人進行催收,不得采用暴力、脅迫、恐嚇或辱罵等不當催收行爲。郝大海認爲,就信息透漏給被授權的催收公司這一項,一般不認爲違法。但如果銀行要求催收公司向欠款人家屬或者親戚朋友催收,可能涉嫌違法。

郝大海認爲,暴力催收可以導致很多違法行爲,例如尋恤滋事、故意傷害、非法拘禁、侵犯公民個人信息等,因此我國嚴厲禁止暴力催收。一般的催收是否違法,要看具體情節,不一定都違法。“這個案例不算是暴力催收,但有以向家屬催收的意思表示,可以認爲是向家屬催收,應該屬於輕微違規違法。”郝大海說道。